Gestion - - Juliette Vergnaud

5 façons efficaces d’en finir avec les annulations de dernière minute

Les rendez-vous annulés au dernier moment ou les clients qui ne viennent pas au salon sans prévenir, c’est la hantise de nombreux professionnels de la beauté et de la coiffure. Et c’est tout à fait normal puisque cela peut impacter le chiffre d’affaires de plusieurs milliers d’euros à la fin du mois. Flexy vous propose des solutions concrètes pour diminuer significativement le pourcentage de « no shows ».

Optez pour l’agenda en ligne

L’agenda en ligne s’avère être un gain de temps important pour votre équipe. Plus besoin de passer des heures au téléphone pendant que les clients attendent dans votre salon. Mais il permet aussi pour le client de réserver une prestation à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Ce qui veut dire aussi qu’il peut annuler ou déplacer son rendez-vous quand il le souhaite, sans attendre les heures d’ouverture de votre boutique et la disponibilité de quelqu’un à l’accueil téléphonique.
Conséquence : les rendez-vous annulés sans prévenir se réduisent grandement. Il est en effet plus simple de cliquer sur un logiciel de réservation en ligne que de téléphoner à un moment restreint de la journée.
Autre avantage : les annulations se transforment souvent en rendez-vous déplacés. Avec une application mobile, c’est encore plus rapide, même plus besoin d’avoir un ordinateur à portée de main.

À LIRE AUSSI

5 raisons de se mettre à la réservation en ligne

Instaurez un système d’acompte

Vous pouvez tout à fait envisager de demander un acompte à vos clients au moment de la réservation. 10%, 20% ? A vous de faire vos calculs pour absorber le coût d’une éventuelle annulation.
L’acompte responsabilise également les clients. Leurs bookings sont pris plus au sérieux. S’ils ont déjà payé une partie de la prestation, les rendez-vous ont beaucoup plus de chances d’être confirmés pour ne pas perdre d’argent.

À LIRE AUSSI

J’ai baissé mon taux d’annulation de 10% grâce à Flexy

Mettez en place une politique de réservation

Pourquoi définir une politique de réservation ? Les raisons sont simples. Une fois vos conditions établies, cela vous protège pour refuser une nouvelle réservation ou pour demander un paiement dû, selon ce que vous avez instauré. Vous pouvez vous y référer pour montrer votre bonne foi face à une situation litigieuse et énoncer le fait que les termes de vente et de réservation s’appliquent à l’ensemble de la clientèle.

Indiquez clairement vos conditions d’annulation

La politique de réservation permet aussi de réduire la perte de chiffre d’affaires grâce aux conditions d’annulation.
En indiquant un délai au delà duquel la prestation est facturée, vous vous assurez une prestation réglée même pour les rendez-vous non honorés.
Choisissez par exemple de mettre le curseur à 24 ou 48 heures avant le rendez-vous pour annuler sans frais. Une fois ce délai dépassé, à vous de retenir le montant prévu dans ce cas.
Cela peut être un montant fixe, par exemple 10 euros, un pourcentage, 20% du prix de la prestation réservée ou la totalité de la somme qui devait être déboursée par votre client. Pour cette dernière option, qui peut être perçue comme très ferme, préférez l’appliquer uniquement dans certains cas bien particuliers de récidives d’annulation.
Il est bien sûr évident que votre politique de réservation globale ne doit pas être trop stricte pour ne pas freiner votre client sur un achat ou une réservation. Gardez en tête que votre clientèle se rend chez vous pour se détendre, passer un bon moment sans contraintes.

À LIRE AUSSI

3 solutions pour ne plus avoir de trou dans son agenda

Briefez précisément votre équipe sur la politique de réservation

Une fois votre politique de réservation mise en place, il est important d’en informer votre personnel le plus rapidement et le plus clairement possible. Prévoyez un meeting spécial qui réunit tout le monde et qui laisse place aux questions.
Tout le monde doit avoir le même niveau de compréhension au même moment pour éviter les quiproquos ou les petits couacs.
Pendant cette réunion, énoncez plusieurs cas pratiques sur la réservation en ligne, et évoquez les cas particuliers en mentionnant de vrais clients pour que l’exercice soit plus aisé.

Exemple : Madame Leroy est une cliente régulière. Elle vient toutes les semaines pour faire un brushing, toutes les 6 semaines pour rafraîchir sa coloration. Sur votre site, vous indiquez clairement que toute réservation non annulée 48 heures avant le rendez-vous sera encaissée. Elle vous prévient 24 heures avant seulement que l’avion qu’elle devait prendre pour rentrer chez elle est annulé. Vos conditions sont certes écrites noir sur blanc, mais vous ne souhaitez en aucun cas froisser votre fidèle cliente, au risque de la perdre. Vous pouvez lui mentionner que vous comprenez son cas de force majeure et que vous lui permettez de reprendre rendez-vous sans frais à son retour pour cette fois-ci.
Indiquez bien à votre équipe quelles sont les exceptions et quelles sont les personnes pour qui vous pouvez faire preuve d’indulgence.

Rappelez le rendez-vous aux clients systématiquement

Quand un client prend rendez-vous, vous ne pouvez pas être sûr qu’il le note quelque part ou qu’il va s’en souvenir. C’est pourquoi vous pouvez pallier ses éventuelles lacunes d’organisation par différents moyens.
Le téléphone : Ce moyen de prévenir reste le plus chronophage et le plus onéreux, même s’il reste assez pertinent pour une certaine population. Il faut une personne pour appeler et cela nécessite un temps certains. A moins de mettre en place un système de serveur vocal, qui rappelle automatiquement jusqu’à ce que la personne décroche. Pour faire la différence et pour être sûr de prendre en compte le mode de vie de tous vos clients, vous pouvez par exemple le proposer en priorité pour les personnes qui auraient un déficit visuel, ou pour ceux qui n’auraient pas de smartphones. Indication que vous pourriez noter dans votre fichier client !
SMS : ce canal reste le plus pratique pour la plupart des clients qui passent leur journée avec leur smartphone. Il ne prend pas de temps à consulter, n’est pas intrusif et est davantage consulté que le mail. Sachez que les Français consultent en moyenne leur portable 27 fois par jour. Ce système de rappel automatique de rdv est une aide précieuse pour les plus étourdis et un soulagement pour les gérants de salon !

Toutes ces solutions sont simples à mettre en place. Quelles pourraient être les propositions qui s’accorderaient le mieux avec votre clientèle ? Flexy est là pour vous accompagner dans vos choix et vous propose un entretien personnalisé gratuit pour vous aider à prendre les bonnes décisions pour votre salon ou votre institut.

institutno-showréservation en lignesalon de coiffurespa

Rédigé par
Juliette Vergnaud

Juliette Vergnaud

Après avoir occupé le poste de rédactrice en chef adjointe pour le site du magazine Vogue, j'ai rejoint le site du magazine ELLE pour y décrypter les dernières innovations soins et coiffure en qualité de cheffe de service Beauté. Je me suis ensuite orientée vers une entreprise digitale: Birchbox au poste de directrice des opérations éditoriales. Aujourd'hui consultante éditoriale notamment pour Lancaster, j'adore dénicher des bons plans et raconter pour les marques des histoires qui font rêver.